La Bank of America é uno dei più grossi istituti bancari degli Stati Uniti, é una banca di tipo tradizionale con un'organizzazione territoriale diffusa a livello internazionale ma, é una delle banche americane che più crede in Internet. Le pagine del sito fanno capire l'importanza che la banca riserva ai servizi di home banking , con dei link in formato grafico che rimandano alle pagine conoscitive. L'organizzazione della home page é divisa tra una parte grafica iniziale in cui sono evidenziati i link più importanti, ed una più tradizionale con l'elenco dettagliato delle pagine web disponibili. I link più in evidenza sono quelli riguardanti l' home banking e le varie iniziative di lancio dei prodotti più richiesti. C'è la possibilità di provare un'approfondita demo che consente al futuro cliente di conoscere in dettaglio le potenzialità del sistema e la sua convenienza : la parte dedicata all' home banking illustra i servizi disponibili, le apparecchiature necessarie per connettersi e fornisce notizie sulla compatibilità del sistema nei confronti dei software dedicati [39]. La sezione dedicata all' hardware di collegamento, oltre ad essere molto dettagliata, offre gratuitamente, attraverso un fornitore statunitense, 15 ore di collegamento ad Internet per testare le prestazioni del nuovo servizio. Inoltre è disponibile un " Help on line " che permette ai visitatori poco esperti di orientarsi fra le varie pagine del sito, mentre in fondo alla pagina é presente un indice di tutte le pagine divise per argomento e un motore di ricerca interno molto utile per ottenere informazioni riguardanti uno specifico tema. I servizi di orientamento e ricerca sono solitamente molto graditi ai visitatori e danno la possibilità di abbreviare i tempi di ricerca senza vagare per il sito caricando pagine che non interessano. Attraverso partners commerciali ed universitari, questa banca ha condotto , circa tre anni fa, uno studio approfondito sulle possibilità di espansione e di controllo del Financial EDI su Internet.
La segmentazione della clientela si divide in :
• Personal Finance riservato ai privati,
• Business Banking riservato alle piccole attività commerciali
• Corporate commercial services riservato alle aziende medio-grosse e alle multinazionali.
Le numerose pagine dedicate ai servizi offrono molto materiale, anche se la qualità non é sempre ottima, perché le notizie, appaiono generiche. Nella parte riguardante il business banking vi é l'offerta di tre tipi di home banking con caratteristiche di qualità crescenti e riservati a fasce di clientela diverse (si ricalca la segmentazione della clientela). Il primo é il servizio via Internet mentre quelli dedicati alla clientela commerciale sono via VAN e via network privato ; i costi sono crescenti ed anche i servizi proposti, ma non si capisce perché non offrire a tutti il primo servizio dimensionando in maniera adeguata il server . Probabilmente il fattore sicurezza gioca un ruolo troppo importante per la clientela aziendale che, in ogni caso, è meno attenta al fattore costo rispetto ai privati. Per gli aspetti riguardanti la trasparenza bancaria si fa riferimento al link della Bank America Today, dove é possibile : seguire il prezzo delle azioni Bank America quotate in borsa e aggiornate ogni 15 minuti; scaricare il resoconto annuale ( l'Annual Report ) della banca, visionare ulteriori lavori della BankAmerica e altri articoli o " Working Papers " con link esterni. La cura riservata all' Annual Report è testimoniata dalla presenza di una pagina che offre la lunghezza del file e i tempi di caricamento a seconda del tipo di collegamento di cui si dispone. La visita all'istituto continua con link dedicato allo staff direttivo, dove é possibile visionare i principali discorsi tenuti dal General Manager nell'ultimo periodo (Executive Views ). Un settore particolare del sito è dedicato alle Community , ed illustra i progetti finanziati dalla fondazione dell'istituto. Il link che rimanda ai temi economici divulgativi ( Economics ) offre al visitatore ulteriori link interessanti come: riassunti della situazione economica statunitense ed internazionale, indicatori economici USA, report speciali, analisi del mercato dei cambi, pubblicazioni economiche varie. Molti di questi servizi, come la parte di analisi internazionale, pur essendo completi ed esaustivi, sono servizi a pagamento, e permettono di avere moltissime informazioni sulla situazione economica di circa 80 paesi del mondo e una valutazione del grado di affidabilità politica ed economica di questi stati. Questo servizio, offre agli imprenditori che lavorano con l'estero un aiuto importante per la comprensione della situazione globale di stati poco conosciuti e di cui é difficile avere informazioni. Una parte molto curiosa è il link intitolato Build your own Bank dove è possibile, creare una pagina personalizzata con i collegamenti più interessanti che la banca sceglie in base a ciascun profilo personale; il servizio é protetto da un codice d'accesso, cosa alquanto strana vista la poca importanza delle informazioni commerciali in esso contenute. E' un sito che merita una segnalazione per la ricchezza di informazioni e per l'ottima demo che riguarda il servizio di home banking, segno distintivo della Bank of America. La presenza di un motore di ricerca e di un help , disponibili in ogni pagina a guidare ed aiutare il visitatore, deve essere segnalata come la volontà tangibile di rendere quanto più piacevole e utile la navigazione attraverso le pagine del sito. Unico difetto è l'insufficiente qualità delle informazioni dei vari prodotti bancari, la quale non tocca i vertici dell'ottimo standard dei siti americani, anche se i risultati in termini di marketing bancario sono molto buoni. La presentazione dei vari prodotti è accattivante, i testi di presentazione sono espressivi e coinvolgenti ma molte volte mancano i dati più importanti come per esempio i costi da sostenere per accedere ad un determinato servizio e i tassi di interesse legati ai prodotti proposti. Questo difetto determina una bassa efficienza comunicativa banca-cliente; il visitatore del sito non trova le informazioni più importanti e, conseguentemente, non può fare una scelta oculata. L'offerta di servizi a pagamento da la possibilità di offrire prodotti ad alto valore aggiunto raggiungendo due obiettivi : aumentare il margine di profitto dell'azienda contribuendo a coprire i costi di gestione, e rendere visibile la forza competitiva dell'impresa, creando nel cliente l'impressione di trovarsi di fronte ad una banca in grado di risolvere ogni problema di tipo finanziario. La possibilità di una navigazione personalizzata attraverso il Search o il Build your own Bank può essere considerata un ottimo espediente commerciale per attirare quanti più visitatori occasionali possibili e per fornire una informazione puntuale ai nuovi e vecchi clienti sui recenti prodotti bancari ; infatti la pagina personale può essere ricaricata e verrà automaticamente aggiornata dai gestori del sito. Servizi gratuiti di questo genere sono rari perchè presuppongono la creazione di uno staff di persone che curi questo tipo di servizio (l'aggiornamento è obbligatorio se si vuole che il servizio venga apprezzato), ma che può aumentare in maniera significativa la vendita dei prodotti finanziari offerti dalle filiali. Negli anni futuri infatti la capacità di attrarre nuova clientela sarà legata ad un'azione di marketing sempre più personalizzata, evidenziando per quanto possibile i prodotti che il cliente apprezza maggiormente. Questo tipo di attenzione rivolta al cliente avrà successo solamente se porterà all'azienda un aumento soddisfacente delle vendite dei prodotti e dei servizi in catalogo.[39] Quicken e Microsoft Money)
Dott. Pietro Favè
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