Ormai da qualche anno anche il mondo finanziario è caratterizzato da un processo di "snellimento" delle procedure e di "semplificazione" delle relazioni con la clientela. Un tale modus operandi ha portato col tempo a parlare, in modo più o meno corretto ma sempre più insistente, di banca a distanza quale nuovo modello organizzativo. Di esso occorre innanzitutto dare una definizione , ma bisogna anche capirne l'evoluzione storica. Il termine remote banking , di matrice anglosassone, identifica nuove modalità di erogazione e di utilizzo dei servizi bancari. Con queste modalità di erogazione non esiste più la necessità di recarsi presso gli sportelli bancari, perché il rapporto tra banca e cliente avviene a distanza. Remote banking è un termine generico che include diverse modalità di fare "banca a distanza" tramite collegamento telematico. Innanzitutto i canali di remote banking appartengono a quei nuovi canali distributivi normalmente identificati con il termine di "canali elettronici", alternativi ai canali distributivi tradizionali.
Utilizzando tecnologie più o meno avanzate , come personal computer e apparecchiature telefoniche, oggi la clientela bancaria può eseguire molte operazioni di sportello dalla propria casa o dal proprio ufficio. I servizi bancari fruibili a distanza sono diversi e diversi sono i canali utilizzabili per erogarli. I servizi di electronic banking sono un gruppo di attività diversificate per grado di sofisticazione tecnologica e funzioni eseguibili. All'interno dell' electronic banking troviamo i canali cosiddetti automatizzati, come il Cash Dispenser, l'Automatic Teller Machine (ATM), il Self Service , il Point of Sale (POS).
La grande diffusione del servizio Bancomat e del POS ne fanno due prodotti che sono già entrati nella fase di maturità dove le possibilità di conquistare nuova clientela non sono molto elevate. La diffusione delle carte Bancomat abilitate al pagamento POS è molto elevata fra i correntisti bancari e questo è un ostacolo oggettivo alla conquista di ulteriore clientela. Lo sviluppo e la popolarità di questi canali automatizzati, dipendono da diversi fattori: dal lato della domanda hanno influito sicuramente i limitati oneri di utilizzo e i vantaggi collegati alle specifiche modalità di fruizione dei servizi; dal lato dell'offerta, i vantaggi di costo connessi all'espletazione in forma automatica delle operazioni piùcomuni e ricorrenti (prelevamenti ,depositi e richiesta informazioni). (Fig. 2.1 e 2.2). Il remote banking è ,invece, la soluzione telematica di electronic banking con una modalità di erogazione del servizio a elevato contenuto tecnologico, informatico, e delle telecomunicazioni ed è caratterizzato dal fatto che l'utilizzo del servizio avviene presso il domicilio dell'utente o comunque presso un luogo diverso dallo sportello bancario.
Fig.1.1 Utilizzo degli ATM da parte degli intervistati appartenenti al segmento privato
Fonte: Emanuele Dainesi, Indagine Net banking, W.M.Tools su www.wmtools.com/nb/
Fig.1.2 Vantaggi derivanti dal possesso della tessera BANCOMAT
Fonte: Emanuele Dainesi, Indagine Net banking, W.M.Tools su www.wmtools.com/nb/
Spesso questa tipologia distributiva viene identificata, in modo improprio, anche con altre espressioni quali Home Banking, Virtual Banking, Phone Banking, che invece sono modalità particolari per fare "banca a distanza". Il Remote Banking è un concetto di più ampia portata, che "comprende" tutte le modalità citate. L'Home Banking identifica solo l'insieme dei servizi fruibili dal domicilio del cliente con personal computer e modem, sia con collegamenti diretti con il proprio istituto sia utilizzando Internet. È bene che con Home Banking ci si riferisca solo ai servizi destinati alla clientela privata e non a quelli riservati alle imprese, per i quali sarebbe più appropriato utilizzare la locuzione Corporate Banking . Per banca virtuale si intende una banca che offre i propri servizi alla clientela senza la necessità di un rapporto umano diretto e di elementi fisici/materiali; anche se il termine Virtual Banking , o banca virtuale, spesso viene utilizzato per indicare lo stesso remote banking . Se il canale utilizzato per fare banca a distanza è il telefono si parla di phone banking, mentre se si utilizza la "grande rete" si parla di "banca in Internet" o di internet banking . La capacità di penetrazione dei servizi home e phone banking è abbastanza diversa; se il phone banking ha una platea di utenza potenziale già oggi amplissima (legata alla diffusione del telefono), la diffusione dell' home banking ha un potenziale piuttosto limitato (solo il 26% della popolazione italiana è possessore di un PC). L'istituto di credito deve allora decidere se concentrarsi su un servizio meno evoluto ma proponibile subito nella massima estensione o impegnare risorse per un servizio all'avanguardia e con una fascia di utilizzatori più ridotta ?
Il dilemma è notevole viste le risorse ragguardevoli che si debbono mettere in campo. La scelta tra il phone banking e l'home banking è difficile, anche se alcune previsioni per i prossimi anni fanno capire che il servizio via telefono sarà una soluzione di ripiego che verrà ben presto accantonata a favore della soluzione più evoluta. I tassi di crescita del settore dei providers in Italia fanno prevedere che in pochi anni la diffusione dei servizi via Internet possa diventare importante sia tra l'utenza commerciale sia tra quella privata.
L'istituto di credito che offre ora ad una utenza limitata con capacità di reddito elevate un buon servizio di home banking via Internet, avrà in futuro un vantaggio competitivo non indifferente nei confronti delle altre banche. La scelta di questo target risiede nelle caratteristiche della clientela, che, oltre a essere profittevole ha anche la capacità di sopportare i costi elevati dei nuovi servizi e le spese per eventuali apparecchiature, oltre ad essere tendenzialmente più innovatrice di altre categorie. Oggi si impone un nuovo modo di fare ed essere banca ma si impone, soprattutto, una ridefinizione dei canali distributivi. Le soluzioni che si stanno sperimentando testimoniano, la consapevolezza di operare in un contesto sempre più competitivo e la volontà delle banche di incontrare i clienti che non si dichiarano soddisfatti del rapporto con la banca. Alcune soluzioni che si stanno sperimentando in Italia sono:
• Banca tramite i promotori finanziari.
Dott. Pietro Favè
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