L'altro servizio evoluto, che dà la possibilità al cliente di richiedere informazioni e svolgere operazioni fuori dell'orario di apertura standosene comodamente a casa, è l' home banking . Una soluzione fino a pochi anni fa riservata solamente alla clientela professionale e industriale, soprattutto per gli alti costi connessi al servizio. La connessione tra banca e cliente tramite PC può passare attraverso diverse configurazioni, quindi i termini di "banca elettronica" e " home banking " sono qui usati genericamente per intendere quell'insieme di modalità di comunicazione e distribuzione di servizi che passa attraverso il PC del cliente. Infatti, la comunicazione tra il PC del cliente ed il sistema informatico della banca può strutturarsi su infrastrutture di rete e su software diversi, fermo restando che la logica portante del contatto tra banca e cliente rimane la medesima in ogni caso. La connessione via modem attraverso linee dedicate o normali linee telefoniche è stata un servizio ad alto profilo tecnologico per quanto ostacolato dagli elevati costi di connessione. La possibilità di usare Internet per questo tipo di servizio ha creato nuovi mercati per il virtual banking . I servizi di home banking in Italia hanno ancora una diffusione limitata, tecnologie talvolta non molto recenti e sono tutti servizi privati e differenti da una banca all'altra. Negli Stati Uniti invece i servizi di home banking via Internet sono ormai una realtà e c'è perfino una banca statunitense, la FSNB, che è raggiungibile solamente attraverso il web. Per avere un sistema di home banking efficiente e con capacità di puntare su un profittevole livello di diffusione , le caratteristiche principali devono essere:
• Standardizzazione : Usare uno standard accettato da tutti, per il formato dei messaggi e dei documenti, diventa importante per garantire un servizio di informazioni versatile e completo.
• Integrazione con un buon servizio di posta elettronica: la posta elettronica è una rilevante caratteristica se si vuole che il servizio sia interattivo ; il cliente può dialogare con la banca, esporre lamentele ed aiutare l'istituto a migliorare il proprio rapporto di affari.
• Interfaccia utente facile da usare ( User friendly ) : la facilità d'uso è decisiva se si vuole che l'utente abbia sempre sotto controllo i servizi che il servizio offre.
• Un elevato grado di sicurezza : la sicurezza è una condizione fondamentale per il commercio elettronico ; questo vale particolarmente nel settore delle transazioni finanziarie dove il sospetto di manipolazioni esterne è molto fondato.
• Sistema con capacità multibanking : gli utilizzatori devono essere in grado di ottenere informazioni simili, da differenti fornitori, con lo stesso hardware e, possibilmente, con lo stesso software.
• Servizio trasparente e aperto : le informazioni del sistema devono essere ampiamente accessibili ; questa caratteristica si riflette anche nella possibilità da parte del cliente di integrare facilmente le informazioni finanziarie in altre applicazioni (software) usate sul posto di lavoro.
Il notevole vantaggio di un sistema via Internet nei confronti di un network privato, è chiarissimo: Internet è il sistema con il più alto grado di uniformità nei confronti della standardizzazione della trasmissione dati; esistono già standard di trasmissione e di crittazione universalmente accettati. Un qualsiasi servizio privato avrà maggiori problemi da questo punto di vista. Il grado di sicurezza è certamente più difficile da ottenere su Internet rispetto alla soluzione privata, ma le esperienze statunitensi dimostrano che si può costruire un sistema sicuro anche sul web (vedi esperienze della Bank of America). La progettazione di una interfaccia utente facile da usare è molto agevolata all'interno di un sistema che già di per sé è considerato molto elementare, un sistema privato presuppone un periodo di apprendimento sicuramente più elevato. Inoltre la posta elettronica è un servizio collaudato, molto efficiente e facilissimo da usare. Un network privato, dovendosi dotare di un suo sistema, incontrerà maggiori costi e inevitabili problemi di comunicazione con persone al di fuori del sistema. L'unico sistema, con capacità multibanking sia dal lato del software sia da quello dell' hardware, è Internet, che con il protocollo di trasmissione TCP/IP riesce a far dialogare tra loro sistemi molto diversi come : PC in ambiente Windows, computer Apple e terminali Unix. Il grado di compatibilità è totale mentre un network privato non potrà mai raggiungere una tale perfezione. Le differenze tra l'home banking ed il phone banking sono legate anche alla fascia di clientela che si vuole soddisfare con questi servizi evoluti : mentre il secondo deve necessariamente scegliere la via del basso costo sperando nell'alta diffusione, il primo è legato a fasce di utenza con reddito elevato (professionisti e imprese) ; questo presuppone la possibilità di chiedere per il servizio un canone molto più elevato rispetto al phone banking . L'effettiva necessità delle imprese di ridurre i costi e di tenere sotto controllo l'elevato numero di operazioni bancarie, induce le aziende a dotarsi dell' home banking anche in presenza di costi di collegamento abbastanza elevati. Oggi le possibilità che questo tipo di servizi via PC possa avere una diffusione consistente fra i privati, appaiono deboli, almeno in Italia ; da queste premesse è chiaro che una bassa diffusione del servizio telematico debba accompagnarsi ad un guadagno per utente piuttosto elevato. Il numero di utenti collegati ad un network privato di una banca regionale è effettivamente molto limitato; il passaggio ad un servizio via Internet potrebbe espandere notevolmente l'utenza aumentando anche i margini di guadagno per utente. Questa tipologia di comunicazione tra banca e cliente necessita di una certa quantità di risorse tecnologiche sia sul lato del cliente che sul versante interno alla banca : infatti, non solo il cliente dovrà essere dotato di determinati dispositivi hardware e software, ma anche la banca dovrà essere strutturata in modo tale da potere gestire una situazione che è del tutto nuova rispetto alle tradizionali esperienze di produzione e distribuzione di servizi. Il contatto con la banca è attivato dal cliente attraverso un personal computer dotato di modem e di un particolare software. La banca ha a disposizione due possibilità : utilizzare un network privato o usare una rete pubblica. Nel primo caso, spesso chiamato on-line banking [17]il cliente contatta l'agenzia attraverso il particolare software sviluppato in proprio dalla banca o tramite altri programmi commerciali utilizzati dalla banca stessa [18]; connettendo il proprio PC direttamente al sistema informativo della banca. La seconda possibilità consiste nell'utilizzo di una rete pubblica, quale è Internet , dove il cliente 'naviga' attraverso un software che non è un programma specifico per applicazioni di tipo bancario ma un semplice browser . In questo caso il cliente si collegherà al provider [19] e di seguito al sito della propria banca. Una volta stabilito il contatto con la banca, la gestione dello stesso si sviluppa attraverso diverse fasi . Il cliente che voglia svolgere operazioni bancarie deve attraversare diversi filtri posti dalla banca per fini di sicurezza, dovuti alla necessità di identificare la controparte che richiede lo svolgimento di operazioni. Innanzitutto vi sono i filtering routers (filtri indirizzatori) che verificano la sorgente e la destinazione di ogni "pacchetto" di informazioni che arriva dalla rete, permettendo o negando l'accesso se i pacchetti non sono diretti ad uno specifico servizio disponibile. In secondo luogo si deve passare attraverso i cosiddetti firewalls [20] ossia un insieme di dispositivi che proteggono il server della banca da attacchi esterni e che consentono l'espulsione di chi non è abilitato al contatto. Una volta identificato il cliente, il server incaricato di svolgere le operazioni richieste si collega ad altri eventuali server e ad un database centrale su un network bancario interno [21] e guida il cliente attraverso percorsi preimpostati che consistono in differenti videate ,fino allo svolgimento completo delle operazioni richieste. La comunicazione tra cliente e banca si svolge in modo immediato : le informazioni vengono immediatamente presentate sullo schermo del PC del cliente e le sue disposizioni vengono subito eseguite dal server e registrate nella memoria del d atabase . Le operazioni che si possono effettuare riguardano generalmente la gestione del proprio conto corrente. È possibile usufruire di servizi di tipo informativo, dispositivo, d'investimento e di finanziamento [22].
Non è raro, poi, che la banca "premi" l'utente telematico [23] in termini di vantaggi sui giorni di valuta. L'accesso alle informazioni è solitamente possibile 24 ore su 24, mentre l'operatività (ossia la possibilità di disporre operazioni) è consentita , talvolta, soltanto all'interno di orari definiti. La fruizione dei servizi via modem non è sempre offerta gratuitamente, anche se le condizioni variano da banca a banca e sono mutate molto velocemente in questi pochi anni. Il discorso sui servizi di finanziamento è simile a quello della banca telefonica. Se le banche non offrono in rete servizi di finanziamento, dipende esclusivamente da scelte manageriali. La banca elettronica può offrire inoltre una gamma di altri servizi che vanno dalla possibilità di offrire shopping sui mall [24] della rete ai servizi di biglietteria per diversi eventi. Gestire i rapporti con i clienti attraverso le reti telematiche, comporta una serie di vantaggi e di oneri derivanti in parte dalle specificità del canale stesso.
Vi è l'indubbio vantaggio dell'operatività più estesa da intendersi come copertura dell'intero arco della giornata per tutti i giorni dell'anno, ma anche in senso geografico, perché potenzialmente la banca assume una visibilità sull'intero pianeta, in quanto il sito sarà facilmente accessibile da ogni parte del globo e i potenziali nuovi clienti saranno tutti gli utenti della rete. La banca potrà inoltre farsi conoscere attraverso pubblicità "elettroniche" quali ad esempio la pubblicazione di banners su siti con alta densità di visitatori ma senza effettuare spamming [26] . Anche per la banca elettronica si stimano costi per le transazioni notevolmente inferiori rispetto ai medesimi costi per transazione effettuati allo sportello tradizionale, ed in verità minori dei costi del phone banking .Si ritiene che il servizio erogato, sia qualitativamente buono; infatti il cliente ha la possibilità di effettuare tutte le operazioni in modo immediato e grazie alla particolare multimedialità del mezzo, il cliente ha la possibilità di vedere sullo schermo la propria situazione in ogni tipo di rapporto intrattenuto con la banca.
Quindi il mezzo consente di instaurare un rapporto veloce, a 360 gradi e di facile comprensione grazie agli espedienti visivi che ogni banca saprà adottare a proposito : servizio disponibile in ogni momento del giorno e della notte e potenzialmente fruibile da qualsiasi luogo del mondo . [27] Se molti sono i vantaggi dell'operare in rete, si possono elencare almeno altrettanti svantaggi. Innanzitutto la distribuzione di questi servizi bancari incontra un forte ostacolo nella diffusione dei PC, dei modem e degli abbonamenti alla rete telematica tra la popolazione [28] In secondo luogo esiste comunque la difficoltà del cliente, già evidenziata nel caso della banca telefonica, a modificare l'abitudine al contatto diretto con gli addetti della banca, difficoltà che può essere maggiore in quanto, rispetto alla banca telefonica, la spersonalizzazione nel rapporto è completa. Analogamente, il cliente della banca in rete si trova a gestire una serie di password cui in passato non era abituato [29]. Infine uno svantaggio potrebbe consistere nella lentezza della rete nei momenti in cui il traffico è maggiore. Questo è un problema prettamente strutturale che le banche possono solo cercare di mitigare provando, ad esempio, a non enfatizzare la componente grafica dei loro siti. Tuttavia, quando si saranno pienamente affermati standard di comunicazione quali l' ISDN e il XDSL quest'ultimo problema dovrebbe scomparire . [30] I problemi sollevati dalla banca virtuale, sia essa telefonica o su rete telematica, sono in realtà di portata ben più consistente rispetto alla elencazione dei vantaggi e degli svantaggi contenuti nel presente paragrafo e in quello precedente. Esempi di phone banking o di internet banking se ne possono fare a centinaia. Sono infatti molte le banche, sia all'estero che in Italia, che hanno arricchito la loro offerta con questi nuovi servizi. Ciò che però bisogna dire è che, di tutti gli esempi che si possono citare a proposito, sono pochi i casi di banche effettivamente ed integralmente virtuali. Nella maggior parte si tratta di banche aventi una struttura distributiva tradizionale, ossia di banche che operano prevalentemente tramite lo sportello tradizionale e che affiancano all'operatività tradizionale anche la distribuzione di servizi sui canali dell'home banking. Tra tutti i casi sopra citati di phone o di PC banking , è possibile estrarre poche esperienze di banche effettivamente virtuali : tali sono, ad esempio, per il phone banking Banca Mediolanum e Rasbank in Italia, o la notissima First Direct in Inghilterra , e per il PC banking il caso celeberrimo della Security First National Bank . A parere di chi scrive è quest'ultima banca l'esempio più importante al mondo di virtual banking , non soltanto perché è stata la prima in assoluto ad operare tramite Internet, ma anche perché essa opera offrendo prodotti e servizi rimanendo totalmente svincolata da un qualsiasi tipo di rapporto personale.
[17] Fonte : www.sfnb.com/infodesk/caq_online.html
[18] quali Intuit Quicken, Microsoft Money, ecc.
[19] Società che fornisce, dietro previo abbonamento, l'accesso alla rete Internet .
[20] Paolo Bordogna, "Banche e reti informatiche (parte seconda). L'orchestrazione dei canali e la ristrutturazione delle reti tradizionali", in Sviluppo & Organizzazione, n. 158, 1996. Anche in : "Enabling the Virtual Bank of the 21st Century. Internet Banking", The Tower Group, Hewlett Packard, aprile 1995, ed ancora in Bill Orr, "Transaction Security", in ABA Banking Journal, Sept. 1995, pag. 84. "Firewalls control traffic between outside and inside a network, providing a single point where access controls and auditing can be imposed. Using proxy software, they erect a wall between internal and external computers. If an outside host want to contact an internal computer, the host actually communicates with the firewall, and the firewall communi-cates to the internal computer." www.sfnb.com/infodesk/glossary.html
[21] ad esempio una Intranet
[22] per una descrizione dettagliata si rimanda al paragrafo 2.4.1
[23] che le permette considerevoli risparmi di tempo e risorse
[24] Sono questi dei centri commerciali virtuali in cui è possibile acquistare prodotti e servizi regolando le transazioni con carta di credito o, se previsto, con le nuove forme di moneta elettronica quale l'E-cash.
[25] Un banner è assimilabile nell'aspetto ad una o più immagini, statiche o in movimento, che pubblicizzano sulla rete un particolare prodotto o un certo sito. Rispetto alle inserzioni pubblicitarie fatte ad esempio su giornali o su televisione, il banner offre al visitatore del sito la possibilità di essere immediatamente collegato, tramite link, al sito in cui si trova il soggetto o il prodotto sponsorizzato nel banner.
[26] E' questo un neologismo che indica l'attività di distribuire una sorta di volantini pubblicitari elettronici sulle E-mail di una moltitudine di utenti. In realtà questa è cosa poco gradita agli utenti che vedono innanzitutto il proprio indirizzo di posta elettronica inondato da una moltitudine di messaggi non desiderati, ed in secondo luogo devono anche pagare, in termini di scatti telefonici, per il tempo necessario a scaricare la propria posta dal provider. Lo spamming viene reso possibile dall'attività di alcuni soggetti sulla rete che raccolgono pacchetti di E-mail dai newsgroup, che poi vendono alle società che hanno interessi legati agli argomenti dei vari newsgroup
[27] Qualora l'utente abbia a disposizione un computer portatile con modem.
[28] Di questo si parlerà in seguito nel paragrafo n° 2.5.
[29] Per i problemi della sicurezza, il riferimento è in questo stesso capitolo al paragrafo n° 2.6.
[30] Oggi si usa il ADSL, ma è pronto il BDSL e si sta sperimentando il BDSL.. Questo permetterà una velocità di due ordini di grandezza superiori alle attuali con una crescita esponenziale nelle capacità di comunicazione senza alcuna sostituzione delle linee.
Dott. Pietro Favè
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