Come appare da questo lungo elenco il sito è ricco di materiale di buona qualità e la navigazione di queste pagine potrebbe insegnare parecchio alle banche italiane. L'organizzazione del sito è influenzata notevolmente dalla caratteristica di essere virtuale; lo si nota nella cura posta nella spiegazione dei sistemi di sicurezza che servono all'istituto per far superare ai clienti la naturale diffidenza. Queste pagine sono vere e proprie ricerche, talvolta purtroppo in formato ridotto, e ritengo che possano centrare il risultato di diminuire notevolmente la diffidenza nei confronti di questo tipo di servizio. La presenza di una demo del servizio di home banking deve venire considerata indispensabile per una banca che collega le sue performance al successo di questo servizio, anche se poche delle banche italiane presenti in rete si sono preoccupate di questo aspetto. L'idea di offrire un'anteprima dei servizi dei prossimi 3-6 mesi é un ottima soluzione per aumentare il rapporto di fedeltà fra banca e cliente, o addirittura per acquisire nuova clientela. Con la pagina dedicata allo staff penso che la banca abbia voluto diminuire notevolmente il pericolo legato alla mancanza del contatto umano fra cliente e personale impiegatizio che genera diffidenza del pubblico verso le banche virtuali. Visitando questa parte del sito, comunque, si noterà subito che le foto e i nomi con gli incarichi sono impostate per creare effettivamente un certo clima di familiarità. Inoltre nella pagina dedicata al piccolo notiziario della banca la foto del curatore corredata dalla possibilità di spedire posta elettronica rappresenta un ottimo mezzo per creare un rapporto di cordialità e di amicizia, molto utile a qualsiasi azienda. Anche in queste tecniche l'industria americana é molto esperta a differenza di quella italiana. Un altro brillante servizio effettuato tramite impiegati addestrati a tale scopo, è quello della consulenza finanziaria personalizzata. Questo istituto offre servizio su misura del cliente che, se da una parte colma quasi totalmente gli svantaggi della mancanza di filiali, dall'altra, ha un costo per la banca sicuramente minore del servizio tradizionale.
Ci sono comunque degli svantaggi : la risposta non é immediata, la presenza di un solo esperto al mese limita considerevolmente la capacità di offrire un'ampia gamma di argomenti da sottoporre. [52] Meglio sarebbe stato aver previsto un maggior numero di persone addette a questo servizio che avrebbero potuto rispondere direttamente ad ogni cliente in breve tempo, invece di aspettare la pubblicazione nel sito di tutte le risposte alle domande dell'ultimo periodo. La banca, attuando un programma di consulenza scritto di questo genere, si fa carico di una notevole responsabilità con i propri clienti; infatti, nel caso vengano dati consigli errati, la responsabilità, anche solo morale, ricadrebbe sull'intero istituto. I danni di immagine potrebbero essere notevoli anche nel caso in cui l'esperto fosse una persona esterna all'organizzazione aziendale (docente universitario, operatore di borsa). D'altra parte, questo tipo di servizi, offre sicuramente un mezzo per ampliare la propria cultura finanziaria e per migliorare la trasparenza bancaria. Nell'attuare un servizio del genere , bisogna porre attenzione ad alcuni fattori come:
La scelta di offrire un servizio di questo genere è quasi obbligata per una banca come la First che è completamente virtuale, avendo come unico canale di comunicazione con la clientela il sito web. I rischi di un'azione commerciale di questo tipo sono alti ma, se il servizio si avvale di personale esperto, i guadagni d'immagine saranno sicuramente più elevati rispetto alle perdite legate ad errori di valutazione. Potrebbe apparire curioso la presenza di una pagina dedicata alla città che ospita la sede della banca. Forse i dirigenti della banca pensano che una certa "materialità" dell'istituto di credito non nuoccia all'immagine di alta tecnologia che trasmette questa azienda bancaria ; é poi possibile che l'amministrazione della città dia un significativo compenso alla First per il richiamo turistico che la banca svolge nella zona.
La parte dedicata alla presentazione dei vari prodotti e servizi si divide in due aree ben distinte : la prima a carattere descrittivo é simile a quelle che troviamo nei siti italiani anche se con una qualità stilistica e di contenuto più elevata ; la seconda rimanda ad una pagina dedicata esclusivamente ai tassi di interesse passivi ed attivi praticati dalla banca e aggiornati costantemente. Questa parte é praticamente assente nei siti delle banche italiane e la sua mancanza rappresenta un evidente limite delle nostre banche. La parte dedicata ai tassi di interesse é il naturale complemento della sezione descrittiva che riguarda i vari servizi bancari ed è sicuramente un aiuto sostanziale per la realizzazione di un'effettiva trasparenza bancaria. Il giudizio di questo sito non può essere che positivo, non fosse altro per la rivoluzionaria maniera di intendere l'attività bancaria e per la cura posta nell'evitare i possibili difetti che un sito di una banca virtuale può evidenziare (mancanza di sicurezza, asetticità dei rapporti con il personale aziendale, mancanza di consulenza personalizzata e di trasparenza bancaria). Mediante una serie di spiegazioni e demo che forniscono al cliente un'esemplificazione della interfaccia operativa, ogni operazione eseguibile in rete viene indicata dettagliatamente ed accuratamente.
I servizi offerti dalla SFNB possono idealmente suddividersi in tre gruppi :
• un primo gruppo comprende servizi informativi e dispositivi sui conti bancari Internet;
• un secondo gruppo riguarda i servizi offerti dall'unico sportello sito ad Atlanta ;
• un terzo gruppo raggruppa i servizi offerti da compagnie esterne alla SFNB e a cui la banca indirizza il cliente.
I prodotti della SFNB, disponibili in rete tutti i giorni e ad ogni ora del giorno e della notte,
sono i seguenti:
1- " SFNB Internet Checking " che si basa su due tipi di conto corrente: uno denominato "Basic" che non prevede giacenze minime e non frutta nessun interesse, consente 20 pagamenti elettronici mensili gratuiti (0,50 $ per i successivi), 10 operazioni ATM gratuite ogni mese (1$ per le successive) e consente la visualizzazione on-line degli assegni pagati dalla banca, nonché un servizio clienti 24 ore al giorno, sette giorni su sette; l'altro denominato " Interest " che prevede una giacenza media minima di 5000$ remunerata ad un tasso del 5.83% [53]; non è prevista nessuna commissione finché la giacenza del deposito supera i 5000$ ; allorquando il deposito non dovesse raggiungere la quota indicata, la SFNB applica una commissione mensile di 4,95$ per 35 pagamenti elettronici.
2- " SFNB Money Markets " è un conto corrente con interessi variabili e diversificati per ammontare medio di deposito ; qualora la giacenza media mensile non dovesse superare i 1.000$, la banca applica una commissione mensile di 9,95$ senza pagare nessun interesse, altrimenti l'interesse è del 2,960%; e se il conto è di oltre 25.000$,non ci sono commissioni e l'interesse è del 4,410% [54].
3- " SFNB Basic Savings " che è una specie di libretto di deposito elettronico collegato alla possibilità di prelievo da ATM ; per giacenze medie superiori ai 200$ prevede una remunerazione pari al 2,57% [55]; qualora la giacenza si riduca sotto la soglia indicata, non vengono pagati interessi e si applica una commissione mensile di 5$.
4- " SFNB Internet Certificates of Deposit " ; Con un taglio minimo di 1500 dollari, i certificati di deposito della Security First Network Bank hanno scadenze di 6, 12 e 24 mesi con tassi diversificati a secondo delle scadenze prescelte, oscillanti tra il 5.175 % e il 5.651%. [56]
5- " SFNB Visa Credit Cards ". Questi servizi possono essere erogati sia via Internet che telefonicamente; infatti la banca mette a disposizione dei propri clienti anche un servizio di banca telefonica completamente automatizzato, attraverso il quale i clienti hanno la possibilità di scegliere fra le seguenti opzioni : conto corrente; libretti di risparmio ; certificati di deposito; trasferimento di fondi; informazione sui tassi; carte di credito; trasferimento chiamata al servizio clienti.
Il servizio di banca telefonica è prevalentemente di tipo informativo, ma prevede anche la possibilità di effettuare il trasferimento di fondi fra i conti; non è un servizio alternativo e sostitutivo a quello via Internet e consente di operare con la banca anche se il cliente non ha momentaneamente a disposizione un PC collegato alla rete [57]. Infine, cliccando sul link " SFNB Perks " presente nella homepage , vengono messi a disposizione del cliente diversi servizi prodotti da altre società [58], con le quali la SFNB collabora ed è associata per offrire ai clienti altre tipologie di servizi finanziari quali:
• Cyberian Outpost [59], uno dei maggiori rivenditori via Internet di computer e software ;
• Virtual Vineyards [60]che offre alimenti, ricette particolari e bottiglie di vino realizzate a mano;
• Macro World [61] che dà informazioni sui mercati finanziari, statistiche, ricerche ed analisi finanziarie. E' un servizio per effettuare trading ; fornisce commenti e indici su circa 160.000 gruppi industriali presumibilmente quotati in borsa. Il servizio è esclusivamente riservato ai clienti della banca ed è stato completamente gratuito fino alla fine del 1996.
• Online Insurance Quote [62] che offre assicurazioni on line .
• Secure tax: servizio di consulenza fiscale per la preparazione e l'archiviazione su file dei redditi soggetti a tassazione ;
• The flower club, che offre la possibilità di spedire mazzi e composizioni di fiori (veri).
• I can buy, un nuovissimo servizio per minorenni inventato dalla stessa SFNB. Permette ai ragazzi di comprare, fare donazioni e imparare a gestire le proprie finanze, grazie ad un conto aperto dai loro genitori. I genitori possono anche impedire determinate transazioni, grazie ad un sistema appositamente creato. [63]
• Insweb: servizio di informazione sui prezzi richiesti dalle migliori società di assicurazione americane per le proprie polizze assicurative ;
• Beneficial National Bank: offre prestiti su Internet, comunicando al richiedente fido, che abbia compilato un apposito questionario elettronico, l'esito della richiesta entro due minuti.
Ai prodotti appena elencati la SFNB affianca diversi servizi di tipo informativo. Questi servizi consistono non solamente in un aiuto in linea per risolvere le eventuali difficoltà del cliente alle prese con l'internet banking , ma anche in informazioni di vario genere: si va così dalle informazioni sulla sicurezza del sistema della banca, alle risposte alle FAQ; dal giornalino elettronico che contiene notizie sui più svariati temi, alle possibilità di richiedere comunque qualsiasi tipo di informazione ad un indirizzo e-mail sempre presente alla fine di ogni pagina web , che si possono trovare nelle diverse pagine del sito sopra citate. I passi che il cliente deve effettuare per il compimento delle operazioni bancarie, sono pochi e ben specificati nella dimostrazione che la SFNB mette a disposizione dei visitatori del sito [64], che informa sulle formalità da compiere per aprire i conti e come essa interagisca con il cliente per il compimento delle operazioni bancarie.
Apertura di un conto. Chiunque voglia aprire un conto presso la SFNB, deve collegarsi al sito della banca e cliccare sul link " open an account " presente sulla home page. La SFNB richiede innanzitutto che il PC del cliente sia dotato di un browser che supporti gli standard di sicurezza richiesti [65]. Poi il cliente deve specificare che tipo di conto vuole aprire scegliendo tra le opportunità offerte. Una volta scelto il tipo di conto bancario, il cliente deve cliccare sul tasto "Go!" e sul video del PC apparirà una nuova pagina web in cui si richiedono le generalità del cliente ed altre informazioni che devono essere digitate dalla tastiera del PC in apposite caselle di testo. Completata questa procedura, il cliente conferma la propria richiesta e una appropriata applicazione permetterà di stampare su carta il contratto che contiene tutte le generalità del cliente e ciò che viene richiesto. Una volta che il cliente abbia sottoscritto il contratto, dovrà inviarlo all'indirizzo della SFNB, insieme ad un deposito iniziale da versarsi secondo le modalità previste di cui si dirà più avanti. La SFNB, entro circa due settimane, invia per posta al cliente il " Welcome Kit " che contiene lo " user name " e la password per accedere al conto [66] e da questo momento il cliente potrà accedere ai propri conti cliccando con il mouse sul link " account access " presente sulla homepage del sito.
Lo svolgimento di operazioni. La consultazione dei propri conti e gli ordini per determinate operazioni sono resi possibili dalla grafica delle pagine web di facile comprensione. L'account summary [67] contiene i saldi dei diversi conti, divisi in Statement Balances [68] e Register Balances [69], ossia in "estratto conto" ed in semplice elencazione. Dall'account summary il cliente può muoversi dove vuole, infatti all'inizio della pagina vi sono delle icone ognuna delle quali permette una certa operazione: Il cliente può:
• visualizzare l'estratto conto ed il registro dei diversi conti selezionando con il mouse il conto e cliccando sui tasti "View statement" o "View register" ;
• pagare i propri creditori (Quick Pay, Pay Bills) ;
• trasferire denaro da un conto all'altro (Accounts-Transfer Funds) ;
• inserire informazioni su ogni pagamento che effettua (Payees) ;
• richiedere la preparazione di files compatibili con i propri software finanziari da scaricare sul PC tramite download (Reports) ;
• stabilire che determinati pagamenti periodici vengano effettuati in automatico dalla SFNB (Pay Group) ;
• suddividere le proprie transazioni in sotto categorie quali ad esempio cibo, tempo libero, carte di credito, ecc. (Categories) ;
• vedere quali sono i pagamenti incombenti (Pending) ; impostare limiti di spesa, password e altre opzioni (Pref's) ;
Cliccando sull'icona Register si ha accesso al registro delle transazioni da dove si può ottenere una videata con tutti gli estremi e le informazioni della transazione. In Quick Pay il cliente ha la possibilità di pagare un proprio creditore, inserendone le generalità ed il numero di conto. Se il creditore non accetta pagamenti elettronici, la SFNB invierà un assegno al creditore senza aggravi di spese per il cliente. La procedura Quick Pay [70] viene richiesta solo per i pagamenti che si effettuano verso nuovi soggetti. Questo pagamento viene effettuato in un massimo di 10 giorni lavorativi. Qualora invece il destinatario del pagamento sia già conosciuto dalla SFNB, il pagamento avviene tramite la procedura Pay Bills [71], e viene regolato in un massimo di 4 giorni lavorativi [72]. Il cliente può visualizzare la situazione delle proprie carte di credito selezionando dall'account summary il conto "Credit Card" ; potrà inoltre decidere di pagare con la carta di credito selezionando il creditore e cliccando sul tasto "Make payment". L'acquisto dei certificati di deposito avviene aprendo l'apposito conto con la procedura "open an account" di cui si è detto in precedenza e selezionando il tipo di CD e specificando l'ammontare. I fondi per tale acquisto possono essere spostati da un conto già esistente oppure inviati alla SFNB secondo apposite procedure. Una volta terminata una qualsiasi operazione lo schermo del PC visualizza una pagina di conferma che il cliente deve stampare, sottoscrivere e spedire.
Se la pagina in discussione non dovesse apparire, ci sono serie probabilità che l'operazione non abbia avuto luogo. Il cliente può allora chiedere informazioni alla SFNB tramite e-mail al servizio addetto, o chiamando per telefono in qualsiasi momento della giornata. La banca tiene a sottolineare che la spedizione della pagina di conferma sottoscritta dal cliente non rappresenta una necessità della banca, ma si adegua a precise normative federali.
Il deposito delle somme sui conti presso la SFNB può avvenire con diverse modalità [73]. Il modo più semplice, ma meno virtuale, consiste nel recarsi presso lo sportello di Atlanta e versare le somme nell'ATM o al personale addetto. Un secondo modo consiste in un semplice bonifico da un'altra banca. Un terzo modo prevede il versamento dello stipendio sul conto da parte del soggetto che eventualmente paga lo stipendio al cliente. Una quarta maniera si concreta nella spedizione delle somme all'indirizzo della banca. Un ultimo modo previsto dalla SFNB consiste nell'addebitare la somma su un'altra banca tramite la Automated Clearing House [74] La SFNB fornisce al proprio cliente una sicurezza totale sulle transazioni e sulle somme depositate nei conti. Grazie alla creazione della S1,che ha progettato e creato l'architettura del sistema informatico hardware e software la SFNB ha potuto contare sull'utilizzo dei migliori meccanismi per assicurare la massima segretezza e sicurezza delle transazioni, che fondano la loro validità su diversi strati tecnologici. La sicurezza parte dal cliente che, come tutti gli utenti della rete, dovrebbe seguire delle regole di comportamento per la sicurezza delle sue informazioni [75]; Il browser deve supportare il protocollo Netscape SSL (Secure Sockets Layer) che permette la segretezza dei dati tra il browser e il server della banca [76]. La sicurezza deve essere assicurata anche all'interno della banca. Il sistema interno, composto di uno o più server collegati su un network privato, è protetto da determinati dispositivi denominati filtering routers e firewalls : anche la SFNB si avvale di questi dispositivi che, come già detto, hanno il compito di negare l'accesso a quei contatti che non vengono identificati in modo preciso ed inequivocabile, e di impedire l'accesso al network dove sono collegati i server ed il database della banca [77]. La SFNB promette di garantire la sicurezza anche dopo l'arrivo dei dati nella rete interna della banca. L'elemento portante dell'intero sistema di sicurezza interno è un software realizzato da Hewlett Packard, chiamato CMW+ [78], che protegge i depositi dei singoli clienti come se fossero racchiusi in un forziere. E' un software di altissimo livello, è lo stesso in dotazione al Dipartimento della Difesa USA. Il sistema CMW+ si occupa di svolgere le operazioni una volta che il firewall abbia dato accesso alla richiesta del cliente.
Il sistema fornisce, ad ogni richiesta che abbia passato il firewall , una autorizzazione per l'operazione [79]; questo meccanismo limita le azioni ai comandi per i quali la richiesta è stata autorizzata [80]. Il sistema è fornito di un meccanismo di auditing che registra le attività sospette, l'uso delle autorizzazioni, le violazioni all'accesso, le fallite connessioni al network , ecc., ed è in grado identificare rapidamente ogni nuova situazione sospetta [81]. Tutti i sistemi di sicurezza di cui si è detto poc'anzi consentono alla SFNB di dichiarare che : " the customer is at no risk ". Ed in effetti affinché un abilissimo hacker possa rubare del denaro dal conto di un cliente, egli dovrà infrangere il sistema di crittografia a 40 bit, identificarsi come cliente ed avere accesso al conto, effettuare un pagamento verso se stesso includendo indirizzo e numero di telefono, sperare che il vero cliente non si accorga del pagamento pendente sul conto, ed infine incassare l'assegno [82]. Nella remotissima ipotesi che tutto questo possa accadere, la SFNB offre una garanzia contro i rischi: la No-Risk Guarantee , ossia si impegna a ripagare completamente il cliente derubato. La SFNB ha voluto, inoltre, prevenire ogni forma di attacco alla struttura messa in atto dai dipendenti, i quali devono identificare la loro identità ogni volta che entrano nel sistema, passando un certificato crittografico al server . Tutte le transazioni sono documentate dal sistema operativo di sicurezza, nessun software non autorizzato può essere aggiunto alle macchine in rete, e nessun codice può essere introdotto. Insomma, il sistema di sicurezza messo a punto dalla SFNB è a prova di hacker .
[52] Micaela Quaresima, La banca virtuale, op.cit
[53] a 1uglio 1999
[54] a luglio 1999
[55] a luglio 1999
[56] a luglio 1999. I certificati di deposito offrono i tassi di interesse più alti disponibili nel paese, secondo quanto rilevato da Bank Rate Monitor. Giovanni Covassi, Micro e Macro marketing, aprile 97
[57]www.sfnb.com/wk/phone.html
[58] www.sfnb.com/perks/perks.html#insweb
[59] www.outpost.com
[60] www.virtualvin.com/vlinks/sfnb/index.html
[61] stesso sito della SFNB
[62] www.insweb.com/pl/sfnb/
[63] "Now teens & kids can shop, bank and donate online! I Can Buy lets parents set up an online account with a unique parental permissions system." www.sfnb.com/perks/perks.html#icanbuy
[64] www.sfnb.com/demos/bankdemos.html
[65] "Check your browser. Your browser must support secure forms and tables. If you're using Netscape 1.22 (or later) or Microsoft Internet Explorer, you're all set. If you're not sure what you're using, read this special information...." (www.sfnb.com/apply/cusapp.html)
[66] "This package may eventually include a personal authentication device such as smart card, or floppy disk containing an encrypted private key and certificate" (www.sfnb.com/infodesk/closer-look-security.html)
[67] "When you access your account, this is the first screen you see. It displays current balance information for all accounts you have with SFNB. From here you can choose to view account details via the register or as a statement." (www.sfnb.com/demos/new30demo/acctsum.html)
[68]"...displays all the transactions that have cleared in your bank account during a user-selected time period...." (www.sfnb.com/wk/button.html)
[69] "...displays all the cleared and uncleared transactions that have been entered in your account thus far." (www.sfnb.com/wk/button.html)
[70] "Need to make a one time payment to someone ? Complete the Quick Pay information and hit the button ! Our system automatically determines wheter an electronic fund transfer can be made. If not, we have a check printed and mailed at no extra costs to you !" (www.sfnb.com/demos/new30demo/quickpay.html)
[71]www.sfnb.com/demos/new30demo/select.html
[72] www.sfnb.com/infodesk/electronic_payements.html
[73]www.sfnb.com/wk/faqs.html
[74] Le operazioni di pagamento tramite ACH rappresentano una forma molto diffusa di trasferimento elettronico di fondi e che consente una maggiore certezza sui tempi rispetto ad altre modalità ed una sicurezza elevata (BRI, Sistemi di pagamento nei paesi del Gruppo dei Dieci, Basilea, dic. 1993, ediz. Italiana 1995).
[75] le password devono essere tenute segrete; il cliente deve accertarsi che nessuno stia osservando l'inserimento della password ; il cliente deve chiudere il browser quando abbandona, anche per pochi minuti, il PC
[76] www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security.html
[77] www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page2.html
[78] www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page3.html
[79] "The trusted operating system is a multi-level security technology that provides privilege and authorization mechanism to restrict access to sensitive data. It also includes an audit facility that can record any or all types of activity within the system." (www.sfnb.com/infodesk/glossary.html)
[80] www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security_page2.html
[81] www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security_page2.html
[82] www.sfnb.com/infodesk/caq_steal.html
Dott. Pietro Favè
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