Il 18 ottobre 1995 è stata inaugurata la Security First Network Bank (d'ora in poi SFNB) [41], prima banca a livello mondiale operante esclusivamente su Internet . La SFNB nasce in realtà nel 1934 come savings and loan association ed opera fino al 1992 quando, acquistata dalla Cardinal Bancshares Inc., si trasforma in una società con capitale diviso in azioni. Nel maggio del 1996 la SFNB diviene una società indipendente dalla Cardinal Bancshares Inc. Per mezzo della collaborazione con due società che sono state prima acquisite dalla banca, la SecureWave Inc. e la Five Paces che ha fornito le applicazioni software, e che poi si sono fuse dando vita ad una nuova compagnia, la Security First Technologies Inc., SFNB ha cercato di sviluppare i software rivolti all'industria dei servizi finanziari . Dall'ottobre del 1995 la SFNB opera su Internet grazie ad un sistema informatico sviluppato dalla Security First Technologies ( d'ora in poi S1) [42]. Il successo è stato immediato: nel corso delle prime 8 settimane di apertura, SFNB ha ricevuto richieste di apertura di conto da circa 1.000 persone dislocate in 40 differenti stati americani. L'incremento del numero dei depositi che la banca ha avuto in soli 9 mesi di attività , pari a 6.301 è la testimonianza del grande successo di questa nuova modalità di interazione banca - cliente, che rende molto più semplici e convenienti le operazioni bancarie . A dicembre 1996 la SFNB ha aperto, approssimativamente, 8.815 conti correnti su Internet che hanno generato un deposito di circa 28.300.000 dollari. Di questi conti, 7.258 erano conti di verifica, 1.050 erano certificati di deposito e 537 erano conti relativi a carte di credito. Il totale dei depositi, è il frutto di 7.800 clienti sparsi in tutti i 50 Stati americani con una crescita media di 700 nuovi conti al mese. [43] A metà del 1997 la banca vantava 10.000 clienti. All'inizio del 1998 Eric W. Hartz, Presidente della SFNB, ha annunciato l'accordo per il passaggio della SFNB alla Royal Bank of Canada [44]. Pur essendo una banca telematica che opera su Internet, essa ha una sede; gli uffici bancari sono situati a Pineville (Kentucky) ed il Centro Operativo ad Atlanta, Georgia (USA). Sono entrambi raggiungibili tramite e-mail o telefonicamente. La SFNB è quotata al NASDAQ, la Borsa elettronica americana. Durante il 1996, la strategia bancaria della SFNB era concentrata nell'utilizzo delle potenzialità dell' internet banking per attrarre nuovi clienti e i loro depositi. Nel corso dello stesso anno, in seguito allo sviluppo e all'espansione delle attività bancarie via Internet, la SFNB ha ritenuto fondamentale spostare l'ufficio in una zona ad alta concentrazione di navigatori Internet (potenziali utenti della banca),vendendo gli uffici di Pineville e fissando la nuova sede ad Atlanta. Lo sforzo era dovuto alla necessità di colmare il gap tra una completa banca virtuale e il bisogno dei clienti di un limitato accesso fisico alle operazioni bancarie. Nell'ufficio di Atlanta i clienti possono utilizzare le cassette di sicurezza, gli ATM per prelevare moneta ed ottenere prestiti: è un ufficio dove vengono erogati prodotti che non possono essere offerti telematicamente. Pur svolgendo l'attività bancaria in tutti i 50 Stati dell'Unione, la SFNB non è autorizzata, a causa di una restrizione federale, a servire clienti che non abbiano un codice fiscale e un indirizzo postale americano. La banca, pertanto, può solamente garantire i pagamenti tra persone o enti all'interno degli Stati Uniti. Questi limiti, poco evidenziati dalla stampa e dalla stessa banca, sono dei reali ostacoli alla completa virtualità di una banca che intende replicare in rete il rapporto bancario esistente allo sportello. Non si capisce, infatti, come un cliente possa godere dei vantaggi di una banca on line se, per svolgere determinate operazioni, debba rivolgersi ad altre società on line di cui non è cliente, né conosce la loro serietà, o deve recarsi ad Atlanta per ottenere un prestito personale. Se la banca virtuale implica la smaterializzazione dei rapporti umani e l'abbattimento delle frontiere nazionali, non si capisce come ciò possa essere garantito quando una persona di un qualsiasi Paese, non gode della possibilità di operare con questa banca a causa delle restrizioni imposte dal governo americano. Chiunque, inoltre, voglia ottenere un prestito dalla SFNB deve recarsi fisicamente nell'ufficio di Atlanta in quanto la banca non concede prestiti personali via Internet [45]; la SFNB avvierà comunque questo servizio in un prossimo futuro.
I depositi possono essere fatti di persona, tramite bonifico da un conto alla SFNB (trasferimento via cavo), tramite posta o telegramma , ed infine addebitando la somma su un'altra banca tramite la Automated Clearing House . Il cliente che accede alla banca via Internet ha la possibilità di aprire un conto. La visita al sito comincia dalla Home Page che è abbastanza semplice ma ben strutturata con alcune soluzioni centrate sotto il profilo della espressività; si presenta con il nome e il logo dell'istituto, una piccola immagine animata che sponsorizza un suo prodotto e un messaggio di benvenuto. [46]
Allo stato attuale [47] i link si sono ridotti come numero e a livello d'impatto visivo, rispetto agli anni precedenti [48], probabilmente perché la banca ha già raggiunto una certa popolarità, e si può concentrare su altri aspetti del " web publishing ". I link presenti, una semplice riorganizzazione di quelli precedenti, sono: Open an account, Product and service, Perks, About the bank, Demonstration, Account access, Home, Your privacy e Guarantee . Segue l'indirizzo in formato gigante del sito. Nella visita scelgo i link a lato dell'immagine:
• Open an Account [49] illustra come aprire un conto corrente, fornendo tutte le informazioni necessarie e dà la possibilità di scegliere il tipo di conto più adatto alle esigenze del cliente.
• Product and service illustra tutti i prodotti e i servizi della banca; inoltre fornisce altre informazioni sulle carte di credito, i mercati e collega ad altri link, quali, ad esempio: Ceo letter che è una lettera di benvenuto e di presentazione da parte del presidente dell'istituto. Ha forma molto accattivante e rappresenta sicuramente un ottimo esempio di rapporto con la clientela. Current Rates è un link molto utile dedicato all'elencazione di tutti i tassi di interesse passivi ed attivi dei vari prodotti, aggiornati in maniera puntuale.
• Perks collega a una serie di altri servizi aggiuntivi, descritti più avanti in questa trattazione, erogati da società diverse , alcune dello stesso gruppo, altre completamente indipendenti.
• Your privacy espone brevemente la legge sulla privacy , la conseguente posizione aziendale e illustra sinteticamente il trattamento che subiranno i dati , come si possono cambiare, il modo in cui verranno usati, come la SFNB intende proteggerli da letture non autorizzate, ecc.
• Guarantee riguarda una speciale garanzia che la banca offre ai clienti. Originariamente questo link non esisteva, se ne veniva a conoscenza quando si studiavano le caratteristiche dei prodotti. [50]
• Account Access è la pagina web che i clienti utilizzano per entrare in banca; l'immagine a lato della username e della password rappresenta una grossa porta blindata e riesce a trasmette un elevato senso di sicurezza.
• Demonstrations invita a provare una demo dei servizi offerti per via telematica e offre una piccola anteprima delle novità dei prossimi 3-6 mesi.
• About the Bank [51] consente al navigatore di aggiornarsi su numerosi argomenti che riguardano la banca. Esistono infatti link riguardanti: Prodotti, Sicurezza, News, Background, Common Question, Our People, Personal Finance, Current Rates.
• What ís the New. Con questo link si entra nella parte informativa, cosi come nei due seguenti. Vengono presentate le novità del sito che molto spesso riguardano il lancio di nuovi prodotti e servizi che la banca propone ai propri clienti ; le notizie non sono molto dettagliate ma possiedono un'ottima forma grafica e possono essere considerate come un buon esempio di richiamo pubblicitario.
• Common Question. Il link é dedicato ad un tema classico che appare sempre nei siti statunitensi di tipo commerciale: le domande frequenti o FAQ ( Frequently Asked Question ). Queste sono di solito lunghe pagine dove, attraverso le risposte alle più frequenti domande, vengono risolti molti dubbi che il visitatore si pone. La pagina della SFNB è ben impostata anche se non raggiunge elevatissimi livelli di qualità, ma in ogni caso, evita al Webmaster di ricevere ogni giorno un carico elevato di posta elettronica che sarebbe difficile smaltire.
• Personal Finance . Questo link é un servizio aperto a tutti e di notevole utilità; ogni mese un esperto di problemi finanziari viene contattato dalla banca e i visitatori o clientela stessa possono rivolgergli domande di vario genere. Le risposte saranno pubblicate sul sito, nel mese successivo agli inviti, in modo che ognuno possa prenderne visione. Nella stessa pagina esistono ulteriori link esterni che forniscono lo stesso tipo di servizio.
• Our People è una parte del sito dedicata alla presentazione dello staff direttivo e delle persone che si occupano dei servizi web offerti al pubblico. I dirigenti appaiono con una foto, il nome e una breve biografia, mentre per ogni impiegato c'é la foto con il nome e l'incarico.
• Tales from the Vault . Qui uno degli impiegati redige un piccolo giornale elettronico interno con notizie curiose della banca.
• Media information è la parte divertente dell'istituto. La pagina rappresenta una scrivania di un ufficio. Sopra il tavolo compaiono numerosi oggetti ognuno dei quali é un ulteriore link che rimanda ad altre pagine. Attraverso questo ufficio virtuale é possibile scaricare files audio e videoclips , ricevere posta elettronica automatica, leggere altre news della banca, caricare programmi Java , rintracciare citazioni della SFNB sui giornali e informarsi sugli eventi legati alla banca. La navigazione di queste pagine é ben costruita e molto interessante.
• Win é il secondo link divertente: era stato creato per ospitare un concorso per festeggiare il primo compleanno in Internet dell'istituto : la partecipazione era riservata ai clienti della banca. Oggi è utilizzato per festeggiare altre ricorrenze o ulteriori concorsi.
[41] www.sfnb.com
[42] "S1 developed the Virtual Bank Manager, the internet banking software used by SFNB to provide banking services securely over the internet. That software is part of Virtual Financial Manager, a suite of software products being designed to allow customers remote access to all aspects of their balance sheet via the internet or a dial-up connection through their financial institutions". (SFNB, Annual Report)
[43] SFNB, Fourth Quarter Results, 1996
[44] www.sfnb.com/pres/presletter.html. Per maggiori informazioni : www.sl.com/royal
[45] l'operazione è valida solo per i residenti in Georgia
[46] www.sfnb.com
[47] luglio 1999
[48]Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit
[49] una volta si chiamava Account Application, cfr: Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit.
[50] cfr: Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit.
[51] una volta si chiamava Information cfr: Cristiano Contigiani, Evoluzione della politica distributiva della banca, op.cit.
Dott. Pietro Favè
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